2025年10月17日，工行供贴中国工商银行合肥牡丹支行上演了温馨的合肥户提服务场景；通过细致的服务和温暖的沟通，成功解决了客户的牡丹等待焦虑，赢得了客户的支行一致好评。

当天下午，为老务一对70多岁的年客老夫妇来到柜台，请求协助处理多个账户解控和销户业务。心服据了解，工行供贴由于这些账户长期未使用，合肥户提信息更新不及时被系统控制，牡丹解决控制过程涉及身份验证、支行数据补充、为老务风险评估等环节，年客业务复杂性远远超出预期。心服客户服务经理耐心地指导老年人填写文件，工行供贴同时逐一检查账户信息，并用易于理解的语言解释操作过程的每一步。但由于老年人听力差，对电子设备操作不熟悉，单个业务处理时间远远超过常规，柜台外等候区逐渐聚集了很多人。看到有人在等待顾客时表现出焦虑，大堂经理立即采取行动。他推着送水车穿梭于等候区，给每位顾客递上一杯温热的饮用水，微笑着道歉："今天，一位老年客户的业务比较复杂。我们正在尽力处理它，这给你带来了麻烦。请休息一下"。与此同时，引导年轻顾客到智能机器和远程柜台办理简单业务，减少等待时间。经过40分钟的精心操作，老夫妻的业务终于顺利完成。临走前，老人向客服经理竖起大拇指："孩子们，你们的态度很好，我的耳朵背也不觉得我麻烦。"此时，等候区的客户也纷纷投来赞许的目光。一位年轻女士感慨道："工行的服务真的很贴心，刚才喝了那杯热水，等了很久就不觉得烦了。"

服务无小事，细节见真章。事件发生在工行合肥牡丹支行"以客户为中心"生动实践服务理念。近年来，该行通过设置，不断优化特殊群体的服务流程"爱心专座"、配备老花镜、急救箱、开通绿色通道等措施，让老年顾客感受到金融服务的温度。同时，加强大堂与柜台的联动机制，要求员工在业务高峰期采取主动"走动服务"，用一杯热水和一句问候来解决客户的焦虑，继续做好“服务加热工程”，让每一位客户都能体验到工商银行的温度、速度和态度。（王鹏 聂志远）。

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